10月13日，陜西省第2批兩個金融科技創新監管工具創新應用公示，其中之一為陜西省農信社和咸陽渭城農商行申報的“基于人工智能技術的遠程視頻銀行服務”。

該應用由陜西省農信社負責系統研發及運維，由咸陽渭城農商行提供金融應用場景，無其他第三方機構參與。據悉，其擬正式運營時間為2022年12月1日。

音視頻和AI技術相結合，搭建遠程視頻銀行平臺

據《銀行科技研究社》了解，該項目旨在運用音視頻、人工智能等技術，搭建遠程視頻銀行平臺，建立銀行與客戶間的音視頻通道，由坐席人員遠程指導客戶進行產品咨詢、信息維護、密碼管理、綜合簽約等業務操作，并為特殊群體提供語音導航、語音輔助等無障礙服務。

該創新應用主要運用三項技術。

一是音視頻技術。建立音視頻交互通道以連接銀行與客戶，實時采集音視頻交互數據，并對數據進行降噪處理。

二是圖像識別、OCR（光學字符識別）等技術。識別提取客戶的身份證信息和圖像特征，以提升業務辦理效率和信息錄入準確度。

三是NLP（自然語言處理）技術。通過對話管理、情緒識別、上下文理解等方式，一方面從客戶的語音信息中分析、理解其意圖，輔助坐席人員提供更加準確的服務，另一方面對坐席人員的錄音進行智能質檢，提升質檢質量和效率，節省人工質檢成本。

該應用的創新性在于三點。

一是在服務成本方面，將音視頻技術運用于銀行業務，創新銀行對客服務渠道，將客戶原本需全程線下網點人工辦理的業務，通過智能柜員機、手機銀行遠程視頻互動的形式輔助業務辦理，可推動銀行網點運營降本增效。

二是在服務質量方面，銀行工作人員利用音視頻遠程輔導客戶業務辦理，可降低客戶在自助和線上渠道的操作難度，提升業務辦理效率和客戶服務體驗。

三是在身份驗證方面，將視頻交互過程中抽取的視頻幀數據與身份證信息進行圖像比對并進行身份認證，降低客戶端數據篡改和偽造的可能性，提升客戶身份認證的準確性、高效性、安全性。

該項目的預期效果是，針對偏遠地區銀行網點人員不足、特殊業務處理水平不夠等問題，優化非柜面渠道辦理業務的用戶體驗，為客戶提供更靈活的金融服務交互渠道、更便捷的“非接觸式”金融服務，提升金融服務半徑和質量；預期規模則是年服務個人客戶數200萬個。

針對風險點之一“通過音視頻渠道辦理業務時會對遠程客服、客戶等進行錄像錄音，可能存在個人隱私數據泄露風險”，該項目的防范措施為，一是提供相關服務時，對客戶進行必要告知，并簽訂隱私協議書；二是對數據加密傳輸、保存、嚴格保密；三是建立嚴格的數據保護內控體系，要求嚴格遵守相關規定保護客戶信息，調用視頻信息需經過嚴格審批。

打造遠程視頻服務是趨勢，已有多家銀行行動

在銀行數字化轉型中，線上化、智能化是其中的重點；且在后疫情時代，銀行加強線上服務的必要性愈加凸顯。

2021年末，銀保監會發布《中國銀行業保險業抗擊新冠肺炎疫情的實踐與經驗》，倡導銀行保險機構推廣非接觸式金融服務模式，鼓勵在全國范圍內加強線上業務服務，探索運用視頻連線、遠程認證等科技手段。

人民銀行在《金融科技發展規劃（2022-2025年）》中提到，搭建多元融通的服務渠道。以線上為核心，探索構建新一代線上金融服務入口，持續推進移動金融客戶端等數字渠道迭代升級，實現服務渠道多媒體化、輕量化和交互化，推動金融服務向云上辦、掌上辦轉型；建立人與人、人與物、物與物之間智慧互聯的服務渠道。

目前多家銀行布局遠程銀行，而遠程視頻銀行加入“視頻”這一介質，或可進一步賦能遠程銀行服務，拓展服務范圍，提升服務效率以及客戶體驗。

2022年7月29日，中國銀行業協會發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2021)》。數據顯示，42%的客服中心與遠程銀行提供遠程音視頻服務；截至2022年6月末，已有22家客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃建設遠程銀行；視頻客服崗位占比達22%。

據《銀行科技研究社》了解，多家國有銀行、股份制銀行、城商行、農商行已打造或正打造遠程視頻銀行服務。

比如早在2020年12月31日公示的上海第二批金融科技創新應用中，出現交通銀行和騰訊云聯合申報的“遠程視頻銀行服務”；2022年1月14日公示的廣州第三批金融科技創新應用中，出現民生銀行廣州分行申報的“基于區塊鏈和遠程視頻的供應鏈金融服務”。

工商銀行多家分行已上線遠程視頻相關服務；長沙銀行遠程視頻銀行解決方案已上線；2022年7月，云南紅塔銀行遠程視頻銀行正式上線；浙江農商聯合銀行于2021年7月試點推出遠程視頻對客服務，并于2022年6月在全省推廣等。

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